Veluwe Randmeer Mediagroep

Volgens de twee ombudsmannen is het vooral hun kleinschaligheid dat verschil maakt. Ze behandelen relatief weinig zaken, waardoor ze “snelheid en kwaliteit” kunnen bieden. “Het gaat ook om een stukje beleving”, zegt Al Hadaui. “Niet ten nadele van de Nationale Ombudsman, maar in hoeverre weet de Randstad wat er hier in de provincie gebeurt? Wij horen klagers bij voorkeur bij hen thuis. Daardoor krijgen we veel meer mee dan alleen de klacht.”

Al Hadaui vertelt over een dochter die wanhopig wachtte op een rolstoel voor haar moeder. Een telefonische reactie van de gemeente kwam hard aan. De medewerker begon direct over de wachtlijst. Door tussenkomst van de ombudsman kwamen er excuses en kon in deze individuele zaak toch sneller een rolstoel geregeld worden. “Indieners van klachten kunnen best een ‘nee’ accepteren, als ze maar begrijpen waar het vandaan komt", zegt hij.

De rol van de ombudsman

De gemeentelijke ombudsman is er voor klagers die het niet eens zijn met de beoordeling van hun klacht over het gedrag van een ambtenaar. Pas nadat de gemeente zelf een klacht heeft beoordeeld, kan een inwoner bij hen terecht. De ombudsman kijkt niet naar het inhoudelijke besluit van de gemeente, maar beoordeelt of de procedure eerlijk, zorgvuldig en menselijk is verlopen.

Veel klachten blijken te gaan over communicatie. Klagers komen vaak pas bij de ombudsman na een lang traject van onzekerheid of frustratie. “Aan de ene kant is de indiener van een klacht emotioneel want het gaat vaak om de eigen leefomgeving. En aan de andere kant heb je een ambtenaar die naar eer en geweten zijn of haar werk doet”, legt Al Hadaui uit. “Ze zitten soms op een ander niveau en wij proberen die twee bij elkaar te brengen.”

Wachttijden

De ombudsmannen vinden het jammer dat Putten en Nijkerk overstappen naar de Nationale Ombudsman. “De afstand tussen een nationale ombudsman en een gemeentelijke ombudsman, ten opzichte van de indiening van de klacht, is, denk ik, groter”, aldus Nijensteen. Bovendien verwacht ze dat de behandeltijden bij een landelijke organisatie langer zijn.

Maar daar is geen aanwijzing voor, volgens gemeenten Putten en Nijkerk. “De nationale ombudsman is niet langzamer dan de gemeentelijke ombudsman en beschikt over een grotere organisatie”, reageert gemeente Putten. Ook gemeente Nijkerk verwacht geen veranderingen qua wachttijd.

Onafhankelijke positie 

Bovendien speelt volgens hen lokale nabijheid geen rol. “Het gaat om individuele klachten waarbij de klager de ruimte krijgt om uitgebreide toelichting te geven. Het gaat niet zozeer om algemene lokale problemen”, aldus gemeente Putten. “De ombudsman dient een onafhankelijke positie te hebben waarbij het niet uitmaakt of hij op de hoogte is van lokale problemen”, stelt gemeente Nijkerk.

Verder wijzen beide gemeenten erop dat in de praktijk weinig klachten via de gemeentelijke ombudsman lopen en dat de meeste Nederlandse gemeenten al gebruikmaken van de Nationale Ombudsman.